Bisheriges Verhalten
In früheren Versionen änderte sich bei der Freigabe eines Tickets lediglich die Information zur Ticketsperre.
Der letzte Bearbeiter blieb als Besitzer eingetragen.
Der Vorteil: So ist am Ticket dokumentiert, wer den Vorgang zuletzt bearbeitet hat.
Der Nachteil: Bei ungeschulten Usern führt dieses Verhalten häufig zu Verwirrung.
Wo der Zusammenhang zwischen den beiden Funktionen nicht erklärt wurde, wird immer wieder davon ausgegangen, das Ticket sei weiterhin dem unter Besitzer angegebenen Anwender zugeordnet und liege damit in dessen Verantwortung.
Neues Verhalten
Um diesem Missverständnis vorzubeugen haben wir mit OTOBO 10.1 die Standardeinstellung dahingehend geändert, dass Tickets mit der Freigabe an root@localhost zurückgegeben werden.
Im Standard ist dieser mit "- -" benannt, so dass auf den ersten Blick ersichtlich ist, dass nicht gesperrte Tickets keinen aktuellen Besitzer haben.
Benennung anpassen
Die Benennung des root@localhost ist im Agentenbereich konfigurierbar.
Wurde sie bereits einmal angepasst, wird statt des neuen Standards "- -" die jeweils gewählte Bezeichnung angezeigt. Bei migrierten Systemen kann hier deshalb unter Umständen auch wieder der "OTRS Admin" zum Vorschein kommen.
Sie können die Benennung unter Admin -> Agenten ändern.
Altes Verhalten wiederherstellen
Um das Verhalten früherer OTRS-Versionen und von OTOBO 10 wiederherstellen, navigieren Sie zu Admin->Systemkonfiguration und deaktivieren Sie die Einstellung:
Ticket::OwnerResetOnUnlock
Damit bleibt der letzte Besitzer eines Tickets bei Freigabe eingetragen.
Hinweise
- Das Schließen eines Tickets veranlasst standardmäßig das Entsperren eines Tickets, somit wird dann gemäß des neuen Verhaltens ab OTOBO 10.1 auch durch das Schließen eines Tickets der Besitzer zurückgesetzt.
- Tickets, die bereits vor einem Update auf OTOBO 10.1 geschlossen, bzw. entsperrt wurden, sind nicht vom neuen Verhalten betroffen.